Der er stor forskel på hvordan kommunale ledere og sagsbehandlere og borgere med handicap og deres pårørende oplever kommunernes sagsbehandling. I efteråret 2020 undersøgte VIVE hvor stort gabet mellem de tre parters oplevelser er, og hvorfor det opstår. Vores undersøgelse viser at kommunale ledere har den mest positive oplevelse af kommunernes sagsbehandling vedrørende borgere med handicap, mens sagsbehandlerne er lidt mindre positive og borgerne mindst positive. For at blive klogere på forskellen gennemførte vi 30 interviews med borgere og sagsbehandlere, der peger på at mødet mellem kommune og borger med handicap formes af fem dilemmaer, der kan være med til at forklare deres forskellige oplevelser.